交通银行深圳分行建设的“交行林”赢得各界好评。
根据国务院以及广东省和深圳市两级地方政府的统一部署，近期由深圳市纠风办牵头的行风评议组在银行等8个行业开展民主评议行风工作。工、农、中、建、交五大国有银行均参加本次行风评议活动，深圳市也组织了由人大代表、政协委员、特邀监察员和行业代表组成的行风评议组，以现场检查和暗访相结合的方式对各银行服务进行考评。开展行风评议对深圳金融机构而言有着怎样的意义，与普通市民又有怎样的关系？银行业能否以行风评议为契机，推动服务质量和水平的提升？带着这些问题，本报记者日前对交通银行深圳分行行长郭莽进行了专访。
行风评议 做优秀企业公民
记者：今年广东省在银行等8个行业开展民主评议行风工作，这在业内被认为是提升核心竞争力和进一步改善社会形象的重要机遇。作为五大国有银行之一，深圳交行也积极参与了此次评议。首先，请您介绍一下深圳交行当前的发展现状。
郭莽：交通银行是中国第一家历史过百年的大型国有商业银行，当前的发展战略是坚持走国际化、综合化道路，努力打造一家以财富管理为特色的国际公众一流持股银行集团。在这一战略的引领下，交通银行发展不断迈上新的台阶，连年跻身财富世界500强和全球盈利银行前25强。深圳分行是交通银行的省级分行，也是一家重点发展分行。深圳交行成立20余年来，秉承百年交行的深厚底蕴，扎根在特区的沃土之中，持续发展壮大。截至今年6月末，总资产超过2000亿元，两年半的时间增长超过120%；盈利能力相比三年前同期实现翻番，不良贷款率保持在0.5%以下，实现了规模、效益和质量相协调的科学稳健发展。
记者：深圳交行本次的行风评议工作包括哪些内容，取得了哪些成效？
郭莽：深圳交行将行风评议工作融入到经营管理的各个环节之中，尤其注重自身经营目标与积极履行社会责任有机结合起来，在服务质量、支持实体经济、扶持中小企业、推广绿色信贷、金融创新和企业文化建设等多个方面，始终以一名“优秀企业公民”的标准来严格要求自己，取得了一定成效。
客户服务的核心理念是以客户为中心，这既包括服务方式的丰富和服务内涵的提升，还包括服务设施的改进，“填补空白、提升层次”是我们的基本做法。
填补空白是指推出市场上还没有的新产品、新服务。比如，我们针对个体工商户“收款难”推出的“家易通”产品，目前占到同类产品市场份额的60%以上；我们为保障资金安全率先推出的“无卡取现”业务，解决了许多客户的用卡安全问题；我们的自助发卡机，通过无线开卡的方式解决了网点排队和离交行网点较远地域开立交行账户的麻烦；今年我们还开展了“便民支付”进万家活动，以“交银自助通”自助银行终端为拳头产品，在全市共部署了近500个便民支付点，为市民提供近60项便民功能，居民在社区内可以办理除了现金之外的几乎所有银行业务，既确保了安全又省去了排队的麻烦。除此之外，在银行卡、公司和个人信贷、理财、跨境结算等多个领域，深圳交行的创新产品和业务也层出不穷，不断地填补着银行服务的空白。
提升层次指的是改进服务设施。社会责任是交通银行的重要使命之一，我们已向社会郑重承诺，今后深圳交行新建或搬迁的新网点，都将设置便民洗手间、有需要人士专用通道等人性化设施，同时在网点的选址上还将充分考虑市民泊车、安全、私密性等人性化因素，今年我们还将在所有的网点实现免费WIFI网络全覆盖，尽最大可能为选择交行的所有客户提供便利周到的服务。
记者：您刚刚提到，深圳交行始终以一名“优秀企业公民”的标准来严格要求自己。请问这是深圳交行的战略行为吗？做好企业公民与深圳交行的发展二者之间有何关联？
郭莽：在过去的实践中我们感觉到，提升银行服务质量实际上是科学发展的重要组成部分。没有服务质量的提升，发展肯定是“瘸腿”的，也不可能实现快速持续发展。对银行而言，提升服务质量就是要扮演好企业公民的角色。
一方面，我们落实中央经济工作会议、金融工作会议的要求，支持实体经济、助推小企业发展、实行绿色信贷。另一方面，业务发展要建立在符合国家宏观调控诉求的基础上，比如限制两高一剩行业信贷、防范房地产贷款的风险、处理好地方政府融资平台的风险等。此外还有不容忽视的一点，即为广大市民提供更积极、更完善的服务。当前，深圳金融业对经济发展的贡献度约为13-14%，已经在大中城市中处于领先地位，贡献度越高，服务质量水平就越要跟上发展的节奏。总而言之，我们不仅要积极发展，还要把风险防范好，更要把国有资产作为一种资源让它配置效益最大化。
内外兼修 提升核心竞争力
记者：在开展行风评议工作的几个月时间内，深圳交行便迅速取得全面性成果，请问在服务体系的建设和完善上，深圳交行的内在驱动力是什么？
郭莽：从内因上看，主要有两个：一个是我们始终强调“服务是商业银行的核心竞争力”，将其作为经营管理的一条“主动脉”。
一方面强调注重客户服务体验，提升标准化服务水平。成立了一个服务提升的专责部门，配备了一支专业的管理队伍，制定了一套全流程服务规则，并采取了一系列有别于人的服务措施。比如，在24小时服务电话之外，把分行行长和支行行长手机号码一并在营业厅张贴公布，形成总、分、支三层24小时服务机制。
另一方面强调深化服务内涵，提升增值服务水平。通过业务转型让服务一起升级，通过产品创新激发和满足客户的潜在需求。比如，深圳交行在业内较早意识到电子银行的重要战略意义，我们把24小时自助银行布设到各区域，充分延展物理服务触角，还把产品和服务搬到信息化的“云端”，建设了无处无时不在的“云服务银行”。截至今年6月，深圳交行各项业务通过电子银行渠道办理的比例接近80%，在交通银行系统内长期排名第一。再比如，注重发挥交通银行的国际化、综合化优势深化财富管理服务，不只做资金供给商，而是做客户问题的解决方案服务商，从关注客户的资金需求、结算需求向关注客户的财富需求、发展需求转变。交通银行是国内最早开展国际化、综合化经营的银行之一，尤其是近几年逐步搭建了遍布全球的经营网络，完善了包括银行、保险、证券、基金、信托、租赁等在内的综合化经营架构。深圳交行近年在以商业银行为纽带，整合全方位金融资源为客户提供更加专业的财富管理服务方面，不断进行探索，这种服务方式也越来越得到客户的青睐。
另一个就是提升文化软实力，通过凝聚人心实现服务文化的知行合一。这方面，深圳交行有一套“组合拳”。
一是坚持让员工“快乐而有收获的成长”，坚持发展成果“共创共享”，对员工待遇增长的承诺被郑重写进“三年规划”并得到了切实履行。同时，我们还定期组织著名学者、专家从多个角度为员工举办讲座，针对不同员工分族群制定培养计划，做好职业成长规划，针对离退休老员工，我们也经常组织各种类型的活动，让他们老有所乐，感受交行大家庭的温暖。
二是坚持阳光办行。事涉干部员工切身利益的事项从酝酿到出台，都反复征求各层面意见，尽力反映最广大群体的利益。为了更广泛及时地听取干部员工的意见建议，开通了专门的“意见建议短信平台”，让全行员工都可以24小时高效直接地发表看法。作为交通银行的行务公开试点行，深圳交行强调实效和特色，坚决不搞“花架子”，在制定并刚性执行一系列的规章制度外，还特别针对支行层面的行务公开作出专门要求和定期跟踪管理，努力让制度落实到最基层，让“阳光”管理照耀到每一个地方和每一个员工身上。
同时，我们积极为员工成长“铺路搭桥”，推行后备干部竞聘制度，坚持阳光下“赛马”，一大批优秀员工脱颖而出。通过这样的方式让年轻人知道，不管外界环境怎样，至少在深圳交行只要自己努力做出业绩，就能够成长起来。
三是通过办好实事关爱员工。推行了企业年金计划，成立了员工互助基金，优化医疗保险条件，聘请医学专家担任员工医疗顾问，每年至少组织一次全员体检，统一的“交行公寓”基本实现了酒店式“提包入住”，每周、每月、每季、每年都定期安排组织书画展、歌舞晚会、郊游、辩论会等丰富多彩的文体活动……通过这些文化传播载体，增强了员工的归属感，提升了“战斗力”。所谓“以人为本”不是个口号，要落实到为员工办实事上。最终换来的成果也反映到我们深圳分行这支2000多名员工的队伍，凝聚力和战斗力都在加强。
记者：应该说“两个强调、三个坚持”正体现了深圳交行的经营理念、企业精神与服务文化，请您再介绍一下，在当前经济形势下开展行风评议，又受到哪些外部因素的促动？
郭莽：从外因上看原因也是多方面的，一是近年来虽然经济金融形势跌宕起伏，但银行业整体上还处于战略机遇期。深圳地区推进经济结构调整，促进发展转型的举措也给我们带来了很好的机遇。二是利率市场化进程加快，深圳的金融业又非常发达，激烈的市场竞争从客观上促使我们不断创新和改善服务质量，这也成为我们积极进取的一个外在因素。三是市委市政府、监管机构、广大客户给予我们重要的理解和支持，这些重要支持为我们造就了成长的沃土。
服务升级 坚持科学发展观
记者：在您看来，深圳交行的服务和发展理念与本次行风评议有契合之处吗？
郭莽：交通银行作为有着104年历史的国有大型商业银行，抓服务是我们的一贯思路，也是立行之本，是深圳交行实现可持续发展的根本出路。经验证明，深圳交行走到今天，靠的也是自身的良好服务和市民的信任支持。从去年开始，无论在硬件还是软件上，深圳交行围绕提升服务质量已经开始发力，并为此专门成立了“提升服务质量办”来统筹部署相关工作的开展。市政府纠风办牵头的本次行风评议活动，对于我们而言，是一个再提升的良好契机，我们是十分珍惜和看重的。
我们的发展愿景就是在贯彻总行“两化一行”战略的前提下，结合深圳分行实际情况，“努力打造一家业绩良好、风控严密、客户忠诚度高、员工自豪感强、广受公众尊重的好银行”，持续提升服务水平就是实现这个发展愿景的关键路径。
记者：您对当前深圳银行业的服务质量和水平如何评价？此次行风评议活动的意义体现在哪里？
郭莽：近年来银行的服务水平从整体上还是有很大提升的，广大市民对此也有切身感受。但由于客户的需求增长很快，市场选择又很多，银行业在服务创新上应该继续加快步伐。
按照中央及市委市政府要求，交通银行深圳分行将以行风评议为契机，以为民服务为重点，以群众满意为导向，将创先争优活动融入经营管理各环节，有效提升科学发展与为民服务水平，努力打造鹏城人民信任的银行。
